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保险查勘员刚柔相济,不让客户添堵
来源:未知 时间:2019-02-10 09:50浏览量:


保险查勘员刚柔相济,不让客户添堵

他们不是消防员,但火灾现场会出现他们的身影;他们不是交警,但会在第一时间赶赴车祸现场;他们不是电话接线员,但总有接不完的咨询电话……他们是保险查勘员,是保险公司第一时间赶赴报案现场取证事故损失、协助客户处理事故、指引客户后续索赔流程的专业人员。大众对他们的认知往往是事故发生后短暂的“一面之缘”,对他们工作背后的付出知之甚少。润华汽车广场人保财险济宁市分公司理赔中心的保险查勘员的春节也是闲不住。

 

窦春雷查勘车险事故现场。

不让客户更添堵

2月6日(正月初二)早上,常海亮像往常一样来到人保财险济宁市分公司理赔中心。这位35岁的帅气小伙子,已在查勘岗位上工作了10个年头,算是一位年轻的老员工了。他日常负责企业险、船舶险查勘,当日春节值班,他负责济宁城区所有的非车险查勘。

当日上午9:30许,常海亮接到平台调度发来的派工指令,联系了报案人,拉上记者,迅速启动车子朝着事发现场飞驰而去。任城区喻屯镇王户村的王先生报案称,5日(大年初一)凌晨,自家堆满稻草的宅基地遭遇火灾,停放在宅基地上的一台手扶拖拉机烧成“废铁”。

途中,常海亮的话多起来,看得出来他热爱这份工作,虽然他说查勘员食不定时、居不定所。常海亮说,自己干了10年查勘,最深的体会就是“换个角度干查勘,将每位出险客户当成亲朋好友,设身处地理解客户的遭遇,这样查勘服务就能带给客户亲友般的微暖,让客户得到安慰”。

驱车1个多小时,常海亮赶到火灾现场。在与报案人王先生沟通后,常海亮对事发现场以及家庭证照进行拍照,整个过程10多分钟。离开时,常海亮告诉王先生火灾现场可以清理了,并叮嘱王先生,春节假期结束后处理你的报案事宜,这期间一定找出投保明白纸再仔细看看……

返程路上,常海亮告诉记者,王先生家参加了人保财险的治安保险。治安保险不同于一般险种,具有一定的社会公益性,它是由综治部门协调组织,以村(居)委会等基层组织机构和保险公司为主体,遵循合法自愿的原则,组织农村(社区)居民以户为单位参加的家庭财产保险,保障内容涉及房屋、室内财产、粮食及农产品等因自然灾害、意外事故、盗抢类治安案件造成的家庭财产损失。

常海亮说,村民王先生家里的宅基地上发生的火灾烧坏手扶拖拉机,手扶拖拉机不属于保险标的,不在理赔范围内。至于为何不在现场明确告知王先生无法获赔,常海亮的解释是,“大过年的,家里发生火灾已经够烦心的了,再告诉他不在赔偿范围内,岂不是让人家更添堵,春节后再说吧。”

事故现场。

车是“行走办公室”

回到理赔中心,已是中午12时许,常海亮坦言,当天不算太忙,应该能够吃上热乎的工作餐。常海亮来到餐厅,值班的内勤同事已经做好饭,热气腾腾的饺子端了上来。理赔中心三名负责车险查勘的值班同事并没那么“幸运”,他们在外面忙着查勘没赶回来吃饭。

“车险查勘比非车险查勘忙,他们时效要求更高,有了报案就得赶赴现场查勘。”常海亮一边吃饭一边说。不一会,两名负责车险查勘的同事陆续回来了,打过招呼后匆匆吃饭。吃过饭,常海亮和内勤同事一起洗涮完,拎了一份水饺、半只鸡回办公室,“还有个负责车险查勘的同事回来后在办公室忙着传资料,没来吃饭,给他送过去。”

来到车险查勘办公室,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者见到忙碌的查勘员窦春雷。“一上午,查勘了三个车辆事故现场。春节期间值班的查勘员少,但整体事故也少,比平时要清闲些。”窦春雷一边在电脑上上传资料一边说,正常工作日每天出车大约150公里,“我陪查勘车的时间比陪妻儿的时间都要长。”

窦春雷介绍,处理车险理赔案件一般有事故现场勘查、定损、理赔等多项流程,期间涉及大量的电话和微信沟通。

说话间,他的手机响了,两辆车在同济路与孟子大道交汇处发生碰撞,案件分配到他头上。窦春雷立即与报险人取得联系,初步了解情况后,他二话没说立马出发赶往事发地。记者

前往现场的途中,窦春雷的手机铃声数次响起,大部分是他上午处理的车辆案件的后续问题。

大约10分钟,窦春雷赶到现场,他下车迅速走到车主身边了解现场情况。原来报险客户的途观左转弯与对面直行的高尔夫发生碰撞,车头严重受损。窦春雷检查证件、车辆受损情况,将事故现场一一拍照,耐心告知客户汽车受损情况,指导客户如何办理理赔。

从事车险查勘13年来,窦春雷跑遍了济宁城区的大街小巷,不停地从一个现场驶往另一个现场,查勘车是他“行走的办公室”,手机铃声则是背景音乐,“不谦虚说,城区的街巷比出租车司机还熟”。

窦春雷上传查勘资料。

人是硬汉有柔情

回到办公室,窦春雷先将事故照片上传到电脑系统。随后,他一边吃着水饺,一边和记者“忙中偷闲”聊天。

窦春雷从部队转业进入人保财险济宁市分公司理赔中心,在车险查勘岗位上一干就是13年。说起车险查勘,窦春雷滔滔不绝,“做车险查勘员就像‘医生’给车辆做‘检查’一样,需要专业的汽车知识,还要经常与交管部门、医疗机构、汽配维修厂、4S店等打交道。”言谈中,透着一股自豪。

窦春雷说,越是刮风下雨等恶劣天气,事故易多发,车险查勘员越忙,总是要不停奔波在车辆事故现场,事故“扎堆”加上全年倒班工作制,工作强度较大,所以理赔中心的车险查勘员清一色男同事。

车险查勘员应该是有车一族最不愿接触的人,但可能是发生事故后车主最想见到的人。窦春雷回忆了一场事故,一个年轻的小伙子驾车发生车祸,当场将一名中年妇女“撞飞”。他以最快时间出车赶到事发现场,现场状况比较惨烈,小伙子愣在现场“吓傻了”,看到他赶到才稍稍平和下来。在他安慰下,小伙子才想起报警、打120,不幸的是中年妇女伤势过重抢救无效去世。

这些年,窦春雷经历的车险人伤事故查勘让他更感安全的重要。窦春雷动容地说:“无论是撞人者还是被撞者都不愿意发生交通事故,轻则车辆受损,重则伤人致死。车祸猛于虎,我只希望大家都能多多遵守交通规则,开车多注意安全,恶劣天气下开车更要时刻警惕防范风险。”

查勘13年,窦春雷委屈、刁难甚至恐吓都曾经历过。有一次现场查勘,对方车主“画龙刺虎”异常蛮横,甚至想动手,后在他专业、耐心开导下,对方车主放弃无理要求,同意就地维修。“早些年不理性的车主比较常见,近年来社会越来越和谐,刁难、恐吓查勘人员的情况基本没有了。”

在和窦春雷聊天中,记者了解到现在车险查勘理赔讲究一个快字,一是理赔要快,一些责任明确的简单事故客户可以使用专门的手机APP上传照片快速获得理赔款;二是查勘员出勤要快,公司在接到事故报案后,会立马安排查勘员奔赴现场。“一般,主城区20分钟内赶到,城郊30分钟内赶到。”

不过,窦春雷也提醒广大车主,遇恶劣天气,事故多发,车险查勘员一天往往要处理十几甚至几十起案件,再加上道路拥堵,有时难以保证第一时间到达现场,希望车主朋友们能多些理解,“今年春晚,贾玲的小品也说出了我们查勘员的心声。”

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