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保险理赔
处理好保险赔付投诉的几点建议
来源:网络整理 时间:2019-10-09 06:08浏览量:

  理赔与给付工作要以法律为准绳,以条款为依据,进一步明确理赔与给付规则,规范责任,掌握和正确履行各自职责,妥善处理投诉案件,积极引导投保人选择以“调”为主的矛盾纠纷解决方式,充分发挥“调”的便利性和低成本性,从源头预防和减少矛盾纠纷的发生,减少诉讼案件数量,提高赔付效率,提升行业形象。

  □王晓庆 王松

  随着市场经济体系的不断发展,人民生活水平的不断提高,对保险需求也不断加大,随着投保客户的增多,保险纠纷时有发生,保险赔付亦成为社会焦点。本文主要通过分析近三年来安徽省宿州市保险赔付和投诉处理情况数据,就如何做好保险赔付服务工作,提出建议。

  宿州保险业2016-2018年赔付及投诉情况

  从附表中不难看出,三年来,宿州保险业赔付能力不断增强,也显示出保险业的社会保障功能越来越突出,而保障功能的发挥主要体现在保险赔付和服务质量上。三年来有效投诉量达4387件, “亿元保费投诉量”持续降低,2018年的“千张保单投诉量”高于前两年。从数据来看,各年度投诉量相比较趋于平稳,但随着保险规模的不断扩大,市场竞争的不断加强,妥善处理保险双方的矛盾纠纷显得尤为重要。

  由于客户或者保险人就保险赔付结果达不成一致条件,就会产生投诉、仲裁、诉讼等,有的甚至出现闹访现象。

  公司赔付工作中存在的问题

  公司在处理客户合理赔付诉求时往往因为各种原因导致双方矛盾分歧较大,就公司赔付管理方面主要有以下几点:

  少数省级公司消极处理。遇到涉及所辖三级机构的闹访、缠访投诉时(重点是监管部门转办案件),消极处理,只强调处理结果客户是否满意(花钱消诉),不关注投诉起因和诉求是否合理正当,是否符合法定赔偿条件。

  个别公司不重视。三级机构往往存在重业务,轻服务的观念。上级公司给予的业务考核压力较大,公司对后援部门无论是人员配备,投诉处理重视度都不够,同时缺少投诉处理刚性考核指标,各业务部门配合不够,责任意识不足。

  沟通渠道不统一。接到投诉或者行业协会及监管部门转办的投诉时,公司经常出现不同部门与投诉人沟通联系的情况,处理过程中各部门又缺乏有效的沟通方式,往往存在部门间相互推诿的现象,各部门给出的结果不一致等情况。

  主动服务意识不强,工作态度欠佳,积极性不够,忽视与保险消费者保持实时联系。告知事项办理进度时,电话沟通方式较多,处理投诉手段单一,客户等待时间较长,易导致投诉人反感和不信任。

  公司处理投诉人员的专业能力较弱,服务水平有待提高。缺乏相应的投诉处理沟通技能,分析解决问题的能力较弱,导致同一案件可能出现多次多渠道投诉的情况。

  做好保险赔付服务工作的建议

  各保险机构应完善赔付制度,规范服务,维护保险消费者的合法权益。

  1.客户办理索赔(申请保险金)手续时,对所需材料应一次性向客户书面告知,并按不同类型的案件明确赔付时限,尽量简化理赔流程和赔付材料。若因实际情况不能一次性告知的,或不能在承诺的时限内办结的,保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。

  2.应建立健全理赔(给付)服务的考核和监督管理机制,责任人制度,建立健全理赔(给付)服务质量回访制度,加大对理赔(给付)时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度,建立完善投诉应急处理预案,切实提高保险消费者的满意度。

  3.坚持稳定优先的原则,处理投诉要以稳定客户为第一要务,做到不激化矛盾,不扩大事态,与客户通过协商解决争议,公平精准,不惜赔、不拖赔,不无理拒赔,提升消费者消费体验。在争议处理环节,要积极稳妥,不推诿、不扯皮,协调法律、合规、客服等各条线工作,明确争议处理的渠道和机制。对于无理要求,闹访的,要讲明政策,耐心教育,做好稳定工作,避免事态扩大。对于投诉人员情绪过激,可能引发群体性事件的,保险机构应当先行给予部分损失补偿,及时化解投诉风险,确保投诉事件不在恶化,并及时向监管部门反馈。

  4. 畅通投诉渠道,采取首问负责制。在符合规定的情况下,投诉渠道可以有当面反映情况、电话、电子邮件、信函等不同形式供投诉人选择。在接到投诉时,投诉处理部门实行首问负责制,明确专人一管到底。

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