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3万多起投诉 保险公司2016年处理投诉哪家强?
来源:网络整理 时间:2019-05-14 15:41浏览量:

(原标题:3万多起投诉 保险公司2016年处理投诉哪家强?)

3万多起投诉 保险公司2016年处理投诉哪家强?

华夏时报(公众号:chinatimes)记者 肖君秀 深圳报道

每年3 15之前,保监会都有件重要的工作要做,就是对各家保险公司2016年消费者投诉处理的情况进行评分。哪家处理投诉最强呢?

本报记者了解到,保监会已约谈了评分与排名处于最后十名的寿险、财险公司负责人,这些保险公司纷纷行动起来,认真学习和分析考评指标,以及规范投诉处理,已有公司将对客户投诉考评纳入各部门和分支机构的业绩考评之中,当成重点工作来抓落实。

近日,保监会副主席梁涛说,要着力改进和提升保险服务,深入推进打击损害消费者合法权益行为的“亮剑”行动,切实做好消费投诉处理工作,重视消费者教育和风险提示,高质量完成好2017年保险消费者权益保护各项任务。

保险业消费者的投诉,随着销售增长一年比一年多,2015年保险产、寿险投诉30204件,同比增长8.25%;2016年产、寿险投诉31831件,同比增长5.39%。保监会公布的消费者投诉数据显示,2016年保监会及各保监局接收31831件有效投诉件中,实际办结31376件,办结率达98.57%,帮助消费者维护经济利益总计超过5.59亿元。

寿险投诉处理哪家强?

近日,保监会对保险业2016年投诉处理情况进行了考评,考评包括143家保险公司,保险公司对消费者的投诉重视与否,从评分便能一目了然,分数高的险企处理消费者投诉自然又快又好。

保监会凭什么打分呢?本报记者查阅了相关规定,共包括八个定量的指标,包括万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群访事件。

经保监会测算,人身保险公司投诉处理考评平均得分为82.95分,35家公司低于平均分。得100分的有9家寿险公司:

3.15 表1.png

低于70分的共有12家寿险公司,如下表:

3.15 表2.png

那么,寿险行业2016年的具体投诉情况如何呢?

根据保监会数据,2016年保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件,其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(3449件)、新华人寿(967件)、平安人寿(937件)、泰康人寿(697件)、人民人寿(686件)、太平洋人寿(516件)、富德生命(366件)、太平人寿(170件)、平安养老(167件)和阳光人寿(134件)。

这只是投诉绝对数量多的寿险公司,公司规模越大卖的保险越多,从概率上来看投诉数量自然就会更多,所以保险业还有两个更科学的衡量标准,即万张保单投诉量、亿元保费投诉量。2016年人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。如果按这个指标排名,上面的公司瞬间全部撤换,万张保单投诉量居前10位的公司分别为,汇丰人寿(2.14件/万张)、华汇人寿(1.45件/万张)、新光海航(1.38件/万张)、复星保德信(0.89件/万张)、中德安联(0.86件/万张)、中银三星(0.71件/万张)、人民健康(0.62件/万张)、中意人寿(0.43件/万张)、昆仑健康(0.39件/万张)和中宏人寿(0.38件/万张)。

2016年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为,昆仑健康(4.79件/亿元)、新光海航(2.77件/亿元)、复星保德信(1.72件/亿元)、弘康人寿(1.43件/亿元)、中美联泰(1.25件/亿元)、太平养老(1.17件/亿元)、平安养老(1.09件/亿元)、北大方正(0.91件/亿元)、中德安联(0.88件/亿元)和新华人寿(0.86件/亿元)。

财险投诉更多处理更难?

财险公司在投诉处理情况方面,保监会的评分又暴露了哪些公司对消费者的疏忽呢?

保监会总共对71家财险公司进行考评评分,经测算2016年财产保险公司平均得分为77.79分,33家公司低于平均分。从分值来看,与寿险平均分82.95分相比,财险评分总体上低于寿险。

财险方面,消费者投诉处理满分共有12家,外企和中小财险占了不少:

3.15 表3.png

财险消费者投诉处理评分不及格的比寿险更多,一数竟然有九家公司,最低的只有40分。

3.15 表4.png

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