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投诉量降低 “老问题”有所改观
来源:未知 时间:2019-03-13 11:30浏览量:
投诉量降低 “老问题”有所改观


  在银保监会及其派出机构接收的涉及保险公司的投诉中,涉及保险合同纠纷的有86491件,虽然同比下降了4.96%,但仍占投诉总量的97.78%。其中,涉及财险公司的有48296件,占所有保险合同纠纷投诉的55.84%,与去年同期基本一致。

  从绝对数量来看,被投诉最多的十家财险公司依次为人保财险9280件,同比下降20.10%;平安财险6863件,同比下降5.04%;国寿财险4465件,同比增长11.24%;太保财险3007件,同比下降11.11%;众安在线2135件,同比增长69.85%;中华财险1837件,同比下降45.26%;大地财险1817件,同比增长13.78%;安心财险1624件,同比增长666.04%;天安财险1601件,同比增长51.32%;太平财险1550件,同比下降21.68%。

  总体来看,上述十家公司投诉量呈现“五降五升”,特别是中华财险同比降幅达到40%以上,人保财险、太平财险也实现了20%以上的降幅。另外,去年市场份额合计达到64.0%的人保财险、平安财险、太平洋财险三家公司的投诉量均出现了较快下降,投诉量占比从2017年的45.7%下降到39.7%。由此来看,“老三家”去年在服务方面没少动脑筋、下工夫。

  从相对数量来看,四家互联网财险公司由于件均保费较低的业务居多,因此,在亿元保费投诉量中,安心财险以106.79件/亿元、泰康在线以47.89件/亿元、众安在线以19.10件/亿元、易安财险以16.59件/亿元分列亿元保费投诉量的第一、第二、第三、第五位。不过,结合行业平均值由2017年的4.65件/亿元下降到4.14件/亿元来看,上述四家公司中只有众安在线投诉量实现了下降,由21.15件/亿元降至19.10件/亿元。

  而从万张保单投诉量来看,几家专业农险公司都“名列前茅”。中原农险以13.56件/万张、国元农险以3.28件/万张、阳光农险以2.93件/万张、安华农险以2.46件/万张分列第二、第四、第五、第六位。在行业平均值由2017年的0.03件/万张降至0.02件/万张的情况下,也只有安华农险一家投诉量出现了下降。

  人身险合同纠纷下降9.79%

  在涉及保险合同纠纷的86491件投诉中,涉及人身险公司的有38195件,占所有保险合同纠纷投诉的44.16%,较上年同期下降9.79%。

  从绝对数量来看,被投诉最多的十家人身险公司依次为中国人寿7134件,同比下降36.07%;平安人寿4985件,同比增长14.73%;太保寿险3762件,同比下降8.18%;新华人寿3643件,同比下降5.67%;泰康人寿2982件,同比下降19.54%;富德生命人寿2029件,同比增长1.00%;人保寿险1661件,同比下降39.29%;人保健康1631件,同比增长184.64%;华夏人寿1215件,同比增长37.76%;阳光人寿1064件,同比增长8.79%。

  与财险公司变化一致,十家公司投诉量也呈现“五降五升”,人保寿险、中国人寿降幅均在30%以上。

  从其他三项相对指标来看,人身险行业投诉量平均值均未出现上升。比如,亿元保费投诉量平均值由2017年的1.69件/亿元降至1.52件/亿元;万张保单投诉量由0.47件/万张降至0.36件/万张;万人次投诉量为0.09件/万人次,未出现变化。

  在行业各项投诉指标向好的情况下,天安人寿、工银安盛、百年人寿、中美联泰、安邦人寿、和谐健康、信泰人寿、招商信诺人寿、君龙人寿、太保安联健康、中华人寿、长生人寿、和泰人寿、华汇人寿等16家寿险公司三项投诉指标均出现了上升。

  互联网保险投诉增长121.01%

  银保监会同时通报了2018年保险消费投诉反映的主要问题。财险方面,理赔难尤其是车险理赔难仍然是消费者最不满意的地方。

  在涉及财险公司的投诉中,79.86%都是理赔纠纷。其中,车险理赔纠纷投诉28820件,占财险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。消费者投诉集中在承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。

  寿险方面,销售误导依旧投诉量最高,2018年,银保监会及其派出机构共接收人身险公司销售纠纷投诉16976件,占人身险公司投诉总量的42.63%。消费者投诉集中在夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

  另外,互联网保险消费投诉增长问题,也正在从“新问题”变成“老问题”。2017年,随着互联网等科技手段在保险行业深度应用,涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多,监管机构在通报2017年保险消费投诉情况时,首次出现了“互联网保险消费投诉大幅增长”这一问题。
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