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智能客服在保险行业水土不服?
来源:未知 时间:2019-04-15 19:22浏览量:
智能客服在保险行业水土不服?





2019中国互联网保险创新峰会4月11-12日在中国上海证大美爵酒店召开,参与本次峰会的有中国社会科学院郭金龙主任、京东安联财险CEO徐春俊、茶道燕梳创始人兼CEO谢跃、微保首席技术官杨海松等,企保科技创始人兼CEO庞文君也应邀出席。



峰会主题为互联网保险创新,中国社会科学院的保险与经济发展研究中心郭金龙主任致辞表示,保险与我们的生活息息相关,随着国民经济的发展,民众的保险意识也逐渐增强。人们对保险的需求也推动了商业保险的快速发展。保险行业在快速发展的过程中逐渐暴露诸多弊端,譬如保险从业人员专业水平参差不齐,服务过程中销售误导的现象层出不穷,保险企业用人培训成本逐年上升。消费者咨询过程中响应接待时长过长,售后服务跟进怠慢等。为了解决行业的诸多痛点,保险行业的转型势在必行。

大数据时代背景下,传统保险行业的数字化、人工智能化转型是以NLP技术为依托。说起人工智能,大家可能脑海中先想到和我们衣食住行紧密相连的服务行业,譬如打车、订餐等平台上使用的人工智能机器人,这些行业中投入使用的智能机器人基本可以解决客户的常见问题,但是保险行业中智能机器人普及使用的局面却还未形成。为什么NLP技术在保险行业的应用会出现水土不服,浅尝辄止的局面呢?专注于自主研发保险机器人的企保科技公司CEO庞文君女士给出了答案。



第一:技术选型有误

传统理解中的智能机器人大多是应用关键词匹配和搭建知识库,同样的问题用不同的提问方法,如果语料库中没有更新存储不同的问法和答案,可能会出现机器人答非所问的情况,真正意义上的智能机器人是有自进化能力的,通过语义理解,同一意图的问题机器人可以识别千人千面的问法,无需配备大量的人力物力搭建和更新知识库。关键词匹配这种滞后的技术选型导致我们目前接触到的保险行业的机器人是“智障机器人”而非“智能机器人”。

第二:保险行业场景因素复杂

保险服务流程中,机器人提供的答案是基于复杂的场景因素,譬如险种、价格、承保公司、期限、承保条件、除外责任、等待期等等,每一款特定的产品背景下,输出的答案有很大的区别,同样的一个问题,在保险行业这个特定背景下答案是有千差万别的。比如“我名字写错了”这句话,放在通用领域可能会想这是干嘛?但是到保险行业这句话什么意思,和你服务的人一定要说批改、保全怎么做,这就是理解。给十个不同的人说这句话,他们的理解是不一样的。看一篇文章,看完了以后什么意思,基于他们不同的阅历、经验、背景理解都是不一样的。没有标准答案。保险产品的复杂甚至于其负责人都无法真正说清楚到底某个产品具体的条款。
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