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保险投诉
全国人大代表周燕芳:建议完善保险消费者权益保护
来源:网络整理 时间:2020-05-22 23:01浏览量:

  上证报中国证券网讯(记者 黄蕾)维护客户权益、做好客户服务是保险业的立身之本。今年两会,全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳表示,保险产品是一种无形产品,保险保障功能是通过具体的理赔和给付体现的,保险的温度是在销售、保全、变更等客户服务中传递的,而销售误导、理赔困难等都容易让大众对保险业的信赖大打折扣,影响行业的长期健康发展。因此,她今年提出的一个建议是:应完善保险消费者权益保护。

  她表示,当前保险消费者权益保护存在以下几大问题:代理人资格考试取消,助推了寿险行业的“人海战术”,导致从业人员的专业资质参差不齐;在监管服务评价的实施中,险企更关注指标本身而忽视客户体验;实施“双录”不能根本性解决销售误导,又带来了新的客户体验问题等。

  因此,她提出以下具体建议:一是恢复保险销售人员资格考试。

  保险行业相对较为专业和复杂,这就要求从业人员必须具备一定的资质。5月19日,银保监会发布了《关于落实保险公司主体责任 加强保险销售人员管理的通知》和《关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》,明确保险机构对从业人员管理的主体责任,明确销售能力分级的监管要求,加强对保险从业人员的管理。建议尽快恢复保险销售人员资格考试,建立统一的销售能力分级标准,推动销售人员销售能力分级工作。

  二是优化监管对保险公司服务体验的评价方式。

  现有服务评价的指标较偏向于内部运营指标,但客户的真正评价相对缺失。比如,理赔时效慢,客户体验一定差,但理赔时效快,也并不等于客户理赔体验佳。目前,部分大型保险公司已引入客户净推荐值(NPS)客户体验评价指标。建议监管机构探索在现有服务评价指标中引入类似的客户评价指标,真正回归客户的服务评价。

  三是建立行业统一的保险代理人信息管理平台。

  建立行业统一的代理人身份认证平台,经代理人本人同意,平台可记录其个人信息、从业信息等。依托该平台,建立代理人评价体系,通过星级评分机制,强化公众监督和信用管理,对于评级较低的代理人,实施从严管制。

  四是优化保险销售行为可回溯管理。

  出台标准化、通俗化、简洁化的“双录”问卷,从客户出发,解读核心关键内容,整体“双录”内容应精简优化在10分钟内。在现有“双录”模式基础上,增加客户自助“双录”或远程“双录”方式,由客户自主选择。建立行业质检标准搭建行业智能质检平台,应用AI技术,提升质检效率和质量,降低质检成本。经过“双录”审核的客户,取消保单回访,或简化回访话术。

  五是加强对保险行业恶意退保的管控。

  制度方面,应在相关法律法规中,对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确的约束和规范。政策方面,应进一步建立健全多方调解机制,为消费者提供更多的维权途径。监管方面,开展专项整治工作,严厉打击此类产业链及团伙;同时,对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分,经核查确为恶意代理投诉的,应从投诉考核指标中予以扣除,以堵住职业代理投诉牟利的政策漏洞,保护保险公司和保险消费者的合法权益。

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