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开创智慧保险机器人时代
来源:未知 时间:2019-04-15 19:15浏览量:
开创智慧保险机器人时代





  4月11日-12日,由上海瞻仕咨询主办的中国互联网保险创新峰会2019在上海证大美爵酒店召开。企保科技创始人兼CEO庞文君女士受邀参会,并做了“开创智慧保险机器人(18.10 -2.95%,诊股)时代”主题演讲。重点分析了NLP在保险行业中的应用场景及其技术难点,实例展示行业巨头机器人理解和回答能力,引起现场参会嘉宾的热烈讨论。


  首先,庞文君就AI三大版块,图像、语音和语义(NLP)在保险行业中的实际应用现状做了阐述,以及各个技术版块的核心能力和技术原理。在说到语义时,她表示很多AI专家说自然语言理解是人工智能皇冠上的明珠,因为NLP相当于大脑,而图像和语音相当于眼睛和耳朵嘴巴。


  对于保险行业,保险的大脑也是最难的。保单、单据资料能不能赔,是保险从业者的知识、专业、经验形成的理解问题。比如“我名字写错了”这句话,放在通用领域可能会想这是干嘛?但是到保险行业这句话什么意思,为你服务的人一定要说批改、保全怎么做,这就是理解。给十个不同的人说这句话,他们的理解是不一样的。看一篇文章,看完了以后什么意思,基于他们不同的阅历、经验、背景理解都是不一样的。没有标准答案。保险产品的复杂甚至于其负责人都无法真正说清楚到底某个产品具体的条款。所以NLP是整个AI里面最难最有挑战性的,对于我们保险而言实际上也是最重要的最能产生价值的。因为保险即是基于大文本理解的产品服务。

  庞文君表示,NLP近几年的发展从to C已经往toB进行转变,并且越发聚焦于单一场景,越来越落地,讲究实际商业价值。

  保险行业NLP相对于其他生活行业是倍数级的难度

  但保险行业在服务场景和产品复杂度,以及在影响消费者购买决策的知识支撑复杂程度上都远远高于目前大家熟知的订餐、打车、买衣服等智能客服的服务场景。所以很多做泛行业的智能客服AI企业在切入保险市场时出现了水土不服的现象,在上线半年到一年的时间内纷纷下架,被客户淘汰。纠其原因,归于两点:不懂保险和技术能力弱。


  企保科技作为一家AI科技型企业,其具有保险背景的员工占比达60%。庞文君表示自己就是公司内“保险+ai”复合型人才的一个最好的代表。庞文君毕业于香港中文大学硕士,从事AI分形体算法研究。同时也是在世界三大经纪公司Aon和Willis任(香港)亚洲区总监,在保险行业沉浸了十多年。所以其团队是做对话机器人的同类企业中最懂保险的,能深刻理解保险机构的需求、应用场景,对症下药。
  对于企保保险机器人Aimi的能力,庞文君现场给大家做了产品的展示。选取了保险公司最具代表性的某安机器人,以及在人工智能NLP领域被资本追捧,知名度很高的某一机器人。就相同的问题进行了能力展示。

  企保科技就字面相近,而意义相差甚远、职业、核保理赔等诸多问题进行了展示。相同的问法企保科技机器人Aimi与两位友商机器人的回答有明显差异。庞文君表示企保科技的机器人在理解上是基于语义空间,而非简单的关键词,关键词是远远不够的。很多友商在给保险机构配置机器人时,在技术选型上是采用的知识库,关键词对等实际上称不上智能的技术。这样就给客户带来了巨大的工作量,AI公司只提供了一个框架,所有的保险知识需要保险公司自己去填充。这样一来,保险机构就需要配5-10人的一个团队,天天去填问题对。这种方式是永无止境的,因为自然人的问法是无穷尽的,需要的是真正的智能去灵活理解和回答。并且这种技术选型也导致了该机器人无法进化,不会越用越聪明,所以最终会被淘汰。

  众所周知,保险行业客服人员、销售人员的培训成本是非常高的。但是其流失率也是高的吓人,据统计,保险行业的客服人员流失率能达到100%。所以这对于保险公司来说是非常大的资金和时间成本。
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